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Avis clients : quel impact sur votre stratégie marketing ?

Pourquoi intégrer vos avis clients n’est plus une option?

Les avis clients sont, de nos jours, une vraie plus value pour votre site internet. Ils contribuent à votre e-réputation car ils recensent l’ensemble des contenus à votre propos. Sachez , par ailleurs, que 88% des internautes cherchent des avis clients avant de passer à l’achat. Ce n’est pas anodin, surtout pour des sites E-commerce. Certains sites, comme TripAdvisor, en ont fait leur marque de fabrique. Ce qu’il faut bien retenir c’est que derrière chaque avis il y a un être humain. Car oui nous sommes à l’ère du numérique n’importe qui peut juger vos services, vos produits et même votre attitude !

Mais pas de panique nous allons voir les avantages et les façons de réagir aux différents types de commentaires clients.

Les avis clients

Avant de rentrer dans les détails, revenons rapidement sur les 4 types d’avis clients que vous pouvez rencontrer sur internet :

  1. L’ avis positif : Votre saint Graal. Il est indispensable pour favoriser la notoriété et l’image de l’entreprise.
  2. L’ avis négatif : La bête noire! Si son effet peut être inversé comme on le verra plus tard, il fera malheureusement baisser votre note moyenne.
  3. L’ avis mitigé : »Le mi-figue mi-raisin » il peut apporter beaucoup ou rien.
  4. Le faux avis : Positif (amis, famille…) ou négatif (concurrents, ex jaloux ;-). Il n’apportera rien à votre stratégie marketing, pire,  il peut décrédibiliser votre image. Il est donc à bannir !

Assumez !

Si vous ne permettez  pas à vos clients de mettre des avis directement sur votre site, ils pourraient très bien aller le faire ailleurs sans que vous le sachiez. Votre droit de réponse peut alors être plus délicat. Pour éviter ce genre de désagrément, voici 2 notions importantes :

  1.  Permettre à vos clients de laisser des avis directement sur votre site. Ainsi, vous  aurez une bonne vision de ce qui se dit de vous et vous pourrez répondre directement aux avis de vos clients. De plus, c’est un bon moyen d’augmenter votre taux de conversion, c’est-à-dire d’augmenter vos chances de convertir un prospect en client.
  2. La deuxième est de se renseigner sur les sites d’avis dans votre domaine d’activité : restauration, immobilier …etc. Et de vous y inscrire vous même ! J’insiste, c’est important, un utilisateur insatisfait pourrait créer la fiche de votre entreprise à votre place. Il pourrait alors mettre des photos désavantageuses et même se tromper d’adresse.

Les avantages

Ce qu’il faut retenir c’est la notion de contrôle. Vous ne contrôlerez évidement pas directement ce que diront les internautes mais vous pourrez y répondre et voir ce que l’on dit de vous. Car c’est là qu’est vraiment l’intérêt des avis : savoir ce qui va et ne vas pas et agir en conséquence. Profitez donc des avis négatifs aussi pour vous améliorer.

De plus si vous avez une bonne note vous serez mieux référencé par les moteurs de recherche et vous gagnerez la confiance de vos clients. C’est un cercle sans fin : un bon service amène de bonnes notes qui amènent de nouveaux clients qui amèneront d’autres bonnes notes. De plus, les sites d’avis clients sont eux mêmes très bien référencés.

Bien entendu, nous l’avons dit plus haut, votre taux de conversion se portera bien mieux en laissant la possibilité aux internautes de poster leur avis sur votre site web !

Vous vous démarquerez de vos concurrents : au même tarif, le client choisira le service/produit le mieux noté. Poussez vos clients à donner un avis ! Par mail, de vive voix , par notification, tous les moyens sont bons pour obtenir un avis.

Ce qui fait souvent peur, ce sont les préjugés. Rassurez-vous,  il y a plus d’avis positifs postés que d’avis négatifs.  Voici les chiffres :

60 % d’avis positifs, 28 % d’avis mitigés et seulement 12 % d’avis négatifs sur internet.

Sur TripAdvisor la moyenne de note est de 4,08/5 et un établissement dont la note moyenne monte de 1 point voit son Chiffre d’Affaires augmenter de 11 %.

75 % des français pensent que les sites internet ont beaucoup de faux avis. Vous pouvez faire certifier NF Z74-701 votre service en ligne par L’AFNOR pour prouver que vous respectez le système des avis clients. De plus, la France est à l’initiative d’un projet de normalisation de la réputation en ligne.

Réagir aux avis clients

               Les bons

Si vous n’êtes toujours pas convaincu, c’est parce que vous ne savez peut être pas encore comment réagir face au avis de vos clients. Mais je vais vous donner les bonnes pratiques.

  • Les avis positifs : remerciez toujours la personne pour avoir pris le temps de mettre un avis. La lecture des avis peut devenir compliquée quand il y a trop de réponses. Dans ce cas, favorisez les avis les mieux construits et qui donnent le plus d’informations positives.

               Les moins bons

Pour les deux autres types d’avis clients, c’est un peu plus compliqué. Ce qu’il faut absolument retenir c’est que vous parlez à des humains. Soyez donc honnête et humble. Si vous êtes fautif, excusez-vous.

  • Les avis mitigés : si vous n’êtes pas fautif, ne vous excusez pas. Rappelez votre professionnalisme, affirmez vous poliment et terminez par une touche positive.

Avant de parler de la manière de répondre aux avis négatifs, nous allons voir qu’ils ont aussi leurs côtés positifs. Ils permettent de montrer que tous vos autres avis positifs ne sont pas faux et que vous assumez bien tout !

Enfin, un avis négatif avec une bonne réponse peut avoir jusqu’à 6 fois plus d’impact qu’un avis client positif sur une décision d’achat!

  • les avis négatifs : C’est en fait assez simple. Si vous êtes fautifs, excusez-vous, invitez poliment la personne à revenir. Si vous n’êtes pas fautif, expliquez calmement pourquoi vous ne l’êtes pas et fournissez si possible les preuves de ce que vous avancez. Encore une fois : invitez calmement votre client à revenir .
  • A noter : Un client, dont le problème à été arrangé rapidement a 95% de chance de devenir un client fidèle.

Les avis clients et leur gestion vous permettent donc d’en apprendre plus sur vos clients et de mieux les comprendre. Leur gestion peut aussi vous permettre de fidéliser certains clients. Mais surtout, vous allez pouvoir adapter votre stratégie marketing grâce à ces remontées. De cette façon, vous satisferez au mieux vos clients, qui deviendront ensuite les ambassadeurs de votre marque.

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2017-08-19T01:05:13+00:00 samedi, 1 juillet, 2017|Stratégie marketing|

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